5 exemples de réponse à un avis négatif
Selon une étude IFOP de 2016, 9 français sur 10 consultent les avis clients avant de se rentre dans un restaurant !
Selon une étude IFOP de 2016, 9 français sur 10 consultent les avis clients avant de se rendre dans un restaurant !
Gardez en effet toujours à l'esprit que "vos clients insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage". En étant à l'écoute de vos clients mécontents ou déçus, vous allez en apprendre beaucoup sur vous et pourrez ainsi améliorer l'expérience de vos clients.
Et même s'il n'est jamais agréable de recevoir des critiques, essayez toujours de voir les choses sous un bon angle : une critique peut tout à fait être transformée en argument positif !
HUNGRY TIPS
1/ Répondre le plus rapidement possible à TOUS les avis !
2/ Comprendre et analyser le point de vue du client.
3/ Répondre poliment et courtoisement/
4/ Toujours Faire une réponse personnalisée !
1. PRIX TROP ÉLÉVÉ
Si l'on vous reproche vos prix trop élevés, insistez sur le fait qu'en effet, vous privilégiez la qualité, la fraicheur des produits, que, pour le plaisir et la santé de vos clients, vous mettez un point d'honneur à sélectionner les meilleurs ingrédients, et que, par amour et passion du métier, tous vos plats sont fait-main et cuisinés sur place... Vous voyez ce que je veux dire ?
2. MAUVAISE EXPÉRIENCE PENDANT LE SERVICE
Tout d'abord, pensez toujours à vous excuser et stipulez qu'il s'agit d'une malencontreuse expérience car, à en juger par vos autres avis, cette situation est une exception ! (à conditions que ça soit, évidemment, le cas !)
S'il s'agit d'un service trop long, expliquez que chaque plat est préparé à la minute !
exemple :
"Bonjour [Nom],
Merci pour votre avis, tous les commentaires sont importants pour nous et nous sommes désolés d’apprendre que vous avez vécu une expérience aussi frustrante.
Comme vous pouvez le voir avec nos autres critiques, votre situation est l’exception et loin de nos normes élevées habituelles. Cela nous rend d’autant plus désireux de veiller à ce que cela soit résolu et ne se reproduise plus."
3. MAUVAISE QUALITÉ ET/OU QUANTITÉ DE VOS PLATS
On fait la même chose que le propriétaire ! (réponse adéquat !)
• Être réactif ! en répondant au client le plus tôt possible. Ici, le restaurateur a répondu dès le lendemain !
• Prendre le temps d'apporter une réponse personnalisée, commencer son message par son prénom/nom/pseudo.
• Remercier le client d'avoir pris le temps de déposer un avis, même si celui-ci est négatif !
• Exprimer clairement son regret et s'excuser que le client ait passé un mauvais moment.
• Revenir point par point sur les fait reprochés et surtout ne rien oublier !
• Aller de l'avant en invitant le client à revenir dans son établissement !
4. LE CLIENT FAIT REMONTER UN PROBLÈME D'HYGIÈNE
Même si cela est impardonnable, il peut arriver que lors du "rush" du service, vous équipes omettent d'aller vérifier la propreté des sanitaires ! Cette situation ne devrait jamais se produire, certes, mais si c'est le cas, et que votre client fait une remarque dans un avis négatif, voici un exemple de réponse :
"Bonjour [Nom],
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous reporter ce problème inacceptable, nous en convenons. Sachez que nous mettons tout en oeuvre au quotidien pour éviter ce genre de désagrément et que vous avez malheureusement fait les frais d'un cas exceptionnel (non-moins pardonnable).
Nous avons pourtant mis en place un planning de contrôle.
Si vous le souhaitez, vous pouvez nous contacter pour discuter de ce désagrément."
5. LE CLIENT A TROUVÉ LE PERSONNEL DÉSAGRÉABLE
On ne va pas se voiler la face, tout le monde peut avoir des "ups & downs", évidemment cela ne devrait jamais entraver un service et encore pire devenir un avis client négatif !
N'en voulez pas trop à votre personnel, mais mettez un point d'honneur à répondre à cette avis.
Pour finir...
N'oubliez pas qu'il s'agit uniquement de quelques exemples pour vous aider à démarrer.
Nous vous recommandons également de ne pas approuver votre réponse avec le nom de votre entreprise, il est possible que google puis le détecter et que la plainte se retrouve dans les résultats des moteurs de recherche !